2013年12月31日，碧桂園物業在碧桂園南沙天璽灣售樓大廳隆重舉行《碧桂園高端物業服務發展報告》藍皮書新聞發布會，行業內第一個對高端物業服務作出定義。隨著碧桂園集團“走出去”的發展戰略，2013年碧桂園物業進駐馬來西亞，成為國內首家成功進駐國外的物業管理企業，標志著中國物業管理企業正式走出國門。值得一提的是，根據碧桂園物業戰略發展規劃，五年后將實現經營收入過100億的目標。

發布會現場

??2013年12月31日，碧桂園物業在碧桂園南沙天璽灣售樓大廳隆重舉行《碧桂園高端物業服務發展報告》藍皮書新聞發布會，行業內第一個對高端物業服務作出定義。隨著碧桂園集團“走出去”的發展戰略，2013年碧桂園物業進駐馬來西亞，成為國內首家成功進駐國外的物業管理企業，標志著中國物業管理企業正式走出國門。

??行業領導代表、行業優秀企業代表、碧桂園集團領導代表、業主朋友、新聞媒體等150多人出席新聞發布會，共同見證這一具有重要意義的時刻。

會后合照

 ??《碧桂園高端物業服務發展報告》藍皮書(下稱《報告》)涵蓋高端物業服務發展的緣起、準備、標準、規范、運作、成果、未來七大方面內容，承載著碧桂園高端物業服務發展的歷程和使命：憑借20年的磨礪和準備，以五星級的服務和標準，讓規范成為習慣，竭誠把事情辦成、把服務做好，向業主信守“給您一個五星級的家”的承諾，實現“物業管理是我們的明天”的大未來，推動行業發展。

??同時，此《報告》細化和量化了高端物業案場服務和苑區服務的標準、規范與整體運作，穿插經典的服務案例，成為行業同仁發展高端物業服務的藍本，獲得行業領導、企業同行、碧桂園集團領導的高度好評。

物業報告藍皮書

??中國物業管理協會秘書長柴勇認為：“碧桂園物業發力高端服務領域，為物業企業向現代服務業的轉型起到了榜樣作用?！薄吨袊飿I管理》雜志社總編趙富林評價：“《碧桂園高端物業服務發展報告》的發布，將奠定其在高端物業服務領域的領軍位置，引領行業高標準、高品質的服務?！北本┨┖叹频晡飿I公司總經理黃煥斌表示，碧桂園物業的執行力如此強大，值得同行仰慕和學習。

??20年磨礪與準備成就高端物業服務

??碧桂園物業首發《碧桂園高端物業服務發展報告》并不是偶然，而是必然。為了在房地產激烈的同質化競爭中突圍而出，滿足客戶多樣化的需求，促進企業自身的發展，推動物業管理企業向現代服務型企業轉型，發展高端物業服務已勢在必行。

??而碧桂園物業歷經20年的沉淀、20年的磨礪、20年的準備，在制度建設、規范流程的建設、人才隊伍建設等方面，都達到了相當高的水準，具備將服務推向更好、更精、更細的方向去發展的有力優勢。

??自上個世紀九十年代初成立以來，碧桂園物業就率先將酒店式服務理念引入住宅式物業管理并形成了自身獨具特色的運營模式，經過多年不懈探索，傳承創新，深獲業界及廣大業主的褒獎和肯定。2005年獲認國家一級資質；2011年，榮獲“廣東省創建幸福社區理論研究與實踐基地”稱號；同年獲物業管理改革發展三十周年“綜合實力百強企業”殊榮；2012年更名為“廣東碧桂園物業服務有限公司”，標志著碧桂園物業由“管理”向“服務”模式的轉變，翻開發展史上新的一頁。

??碧桂園控股董事局主席楊國強先生在2011年曾提出“物業管理是我們的明天”，賦予了物業公司在集團的重要戰略地位。

??業內首次定義高端物業服務

??碧桂園物業將高端物業服務定義為：業戶能充分感受到尊重和愉悅，可以在苑區享受到專業、體貼的精細服務；高素質的員工自始至終將業主放在心上，并充滿自豪感和滿足感，愿意自覺、長期、穩定地提供服務。這也是高端物業服務的積極意義所在。

??在碧桂園物業看來，真正的高端物業服務并不是去做什么驚天動地的大事，并不是讓社會、讓業主看到外星人的超級服務，而是讓整個服務團隊將服務做得更精、更細、更及時、業主更滿意，在平凡中去體現高端，在平凡中得到業主的認可、得到社會的認可，這才是真正的品牌建立。

??堅持兩個“領先”在平凡中體現高端

??如何在平凡中體現高端物業服務？碧桂園物業堅持兩個“領先”。

??碧桂園物業堅持服務理念領先。自立業以來始終秉承“碧桂園，給您一個五星級的家”的服務理念，并在這基礎上賦予更積極的意義，更實在、更可操作的內容。2013年提出“一個中心、兩種感覺、三個服務”的服務原則，即：一切以讓客戶高興為中心，視業主為親人或朋友的感覺，全程做到跑步服務、微笑服務、馬上服務，發自內心的善待業主，天天如此。

??碧桂園物業堅持標準領先。已有一套完善的標準化作業指導書，匯集了碧桂園20多年來社區物業服務的管理經驗，覆蓋售前、售中、售后的全過程管控，為現場服務提供可行的實施標準，2013年完成標準化作業指導書2.0版的完美升級與認證，制定了高標準的要求，比如，從接到信息至到達家里服務，所有苑區做到15分鐘服務到家；業主所有服務做到回訪率100%；物業總公司與所有物業分公司每月不定期與關注安全、環境、社區活動等方面的業主開展面對面交流活動等等。

用心的服務

??碧桂園物業以五星級的標準夯實基礎服務，以帶給業主愉悅與驚喜?！秷蟾妗肥珍浟诉@樣一個服務案例：2012年夏季的一天，增城碧桂園工程維修服務部曾師傅在為鳳鳴苑28街業主陳生家修抽油煙機過程中發現沒有開空調，外機蓋放在了陽臺上。于是主動詢問業主原因，業主回答：“掉了一顆螺絲釘，未來得及裝上”。修完抽油煙機，曾師傅在離開業主家15分鐘后再次折回，手中多了兩顆螺絲釘，幾分鐘就將空調修好了。陳生頗為意外，動情的說：“想不到師傅的心真細，時時為我們業主著想，住在碧桂園里真好！”事后，陳生還致電碧桂園物業服務公司總經理李長江，要求表揚這樣的員工。李長江說，實際上像這樣的事例在碧桂園有很多。雖然兩顆螺絲不值多少錢，但是它給業主帶來的是物業員工主動發現業主需求的服務，這一點極其重要。

??碧桂園式物業服務質量評判：三個“棒”

??評判物業服務做得好不好，碧桂園物業內部流傳著一個通俗易懂的說法：如果中規中矩地按時完成了某一項工作，稱為棒！也叫好！如果在服務的過程中還能得到業主的表揚與認可，稱為棒棒！或者叫很好！如果在服務的過程中跟業主還有交流，并且通過自身的專業技術與服務態度所體現出來的專業能力，通過業主來表揚我們的員工與公司，那就稱為棒棒棒！也可以叫非常好！

用心的服務

??以下就是《報告》里的一個稱為“棒棒棒”的服務案例：2013年4月15日，家住順德碧桂園芷藍灣5街張女士家的馬桶出現堵塞，工程維修服務部劉師傅在接單后帶上工具趕到張女士家，十分鐘不到就將馬桶疏通了，排查到堵塞原因系排水彎道較窄，紙巾成團淤積所致。劉師傅耐心的向張女士介紹與講解了使用馬桶的注意事項：“您家的馬桶水箱容積為3-6L，屬于直沖式，排水彎道的徑寬是75mm，選擇大水沖時，一次性使用16片紙巾就會造成管道堵塞?！睆埮可鯙楦袆?，連聲稱贊劉師傅技術精湛，做事認真！

??服務高品質背后近1%的擇人標準

??高標準的物業服務，離不開高素質的服務團隊。高端物業服務團隊是由“百里挑一”的大學生、退伍軍人及行業精英組成。每一期的高端物業訓練營開營前，會在幾千位候選人中層層選拔，不僅僅是對外在形象和親和力的嚴格甄選，更重要的是對物業行業認同度和服務意識的考量。

??2012年6月，高端物業服務項目組向社會發出公開招聘，高素質的應聘者云集廣州，碧桂園物業從全國各地5000多名的應聘者中選拔了60名學員組成首批高端物業訓練營，錄用率僅約1.2%。

??每位學員都需接受歷時3個月的封閉式全脫產培訓，通過課堂理論學習、參觀觀摩、情景模擬與實戰演練、崗位實操驗收等方式塑造高素質的綜合服務技能。

??培訓課程設計除物業管理基礎知識和業務流程外，同時涵蓋豐富的技能實操類課程，如急救包扎、餐飲服務與果盤制作、酒水調制與服務流程、音樂鑒賞、手機/單反相機拍照技巧等，結業考核不合格將被淘汰出局。

??高端物業服務并不意味著高收費

??如此高標準的高端物業服務豈不是很高收費？非也。碧桂園高端物業的經營理念就是尋求并提供高性價比的服務，帶給業主物超所值的服務享受，大服務贏來大經營，無限的市場空間，將為公司的發展帶來無限的潛力。

??對此，碧桂園物業服務公司總經理李長江進一步闡釋：大的服務將促進大經營，大的經營會促進更好的服務，更好的服務將得到高的業主滿意度，高的業主滿意度又可以促進更多的經營，凡是與業主相關的服務都可以實行經營，甚至跨行的經營，這將推進現代物業轉型的大經營。而這樣的經營才會更見成效，簡而言之，就是創造更多的盈利、產生更多的收入，從而促進更好的服務，更高的業主滿意度，這就形成了一個良性的循環。

??根據碧桂園物業戰略發展規劃，五年后將實現經營收入過100億的目標。

??2013年業主滿意度領先業內平均水平

??從碧桂園高端物業服務發展歷程與取得的驕人業績看來，碧桂園物業“大服務贏來大經營”的經營理念是正確的，先進的。

??2012年4月，碧桂園物業經過一年多的籌劃，正式啟動了高端物業服務項目，并確定了以“新標準、新規范、新體系、新物業”的四新理論為精髓，以銷售案場為試點的培養發展方向。一年后，高端物業服務團隊完成從驚艷亮相到包含馬來西亞在內的各物業項目的全面覆蓋，標志著中國物業管理企業正式走出國門。

??目前，碧桂園高端物業服務已經順利實現從銷售案場到常規物業的服務高端化，兩個滿意度調查證明服務標準經受住實踐的檢驗。第三方獨立調查的“碧桂園2013年業主滿意度”結果為93.6%，遙遙領先業內平均水平；以物業服務區域、物業分公司及新項目開盤物業配合為調查對象的2013年內部顧客滿意度調查結果分別為95.68%、97.52%、98.8%。

??實踐證明，通過流程再造后的高端物業服務，可以全面提升物業服務品質，帶給業主們更陽光、更舒適的服務體驗，將業主滿意度維持在一個高水平的狀態，成為打動客戶至為重要的一環，對集團的銷售起到了有力的支撐。難怪在碧桂園十里金灘購房的業主高呼：“碧桂園物業服務給了我真正的購買信心！”。

??據不完全統計，碧桂園物業2013全年向集團旗下各項目的銷售案場累計派出逾萬人次的服務團隊，直接助力千億業績的達成。對此，碧桂園執行董事集團副總裁宋軍表示：“項目、營銷、物管三方面的通力合作，才能打造一個完美的地盤，公司要長久發展下去，物管是基礎。高端物業服務在南沙天璽灣、十里金灘有了很好的開始，為我們廣清區域在2013年突破200億的銷售貢獻良多，希望我們的物管再接再厲，做出一流品牌！”

??業主深情寄語碧桂園物業

??很多來看房的客戶正是被專業、貼心的物業服務所感動，最后決定成為碧桂園的業主。蓮山首府瑞蓮街2座業主陳女士就是其中一位，她在《報告》寄語中寫道：“今年5月陪同朋友來蓮山首府看房子。我們的車一駛入小區內，就感受到服務人員的熱情，動作標準，好像軍人一樣。之后營銷中心的客服和管家對我們接待也是非常周到，走到哪里都有服務人員熱情的指引，還不斷的詢問我們的需求，主動告知入住后的種種優勢和注意事項。我得知，買了樓之后也是由他們提供后期的物業服務。經過和朋友的商量，我也決定成為這里的業主，和朋友成了鄰居。由于我家距離較遠，簽約后管家主動與我聯系，定期發送圖片，讓我能夠隨時了解房屋工程進度。還主動邀請我參加營銷舉辦的各種活動。他們的服務真的很讓我感動，相信住在這里我們一定會又享受又安全?！?

??在增城碧桂園鳳儀苑居住了十一年的業主張玉蓮女士常言道：“我們業主與物業就是一家人?！彼诩恼Z中寫道：“我入住鳳儀苑已經有十一個年頭了，與碧桂園的物業服務人員都結下了深厚的友情。在鳳凰城的物業服務分公司大力支持和幫助下，我們業主在拉幕廣場、荔枝公園等組織了豐富多彩的文體活動。在我的親身經歷中，親眼目睹到很多碧桂園物業員工服務的辛勤付出和感人事跡。我一直都是把碧桂園物業和業主當成一家人。每年的春節，我都帶頭組織業主慰問物業服務崗位的活動，把溫暖送給我們小區的保安隊員，我之所以這樣做，是因為他們是真心為我們業主好，他們做的好事太多了。我們業主與物業就是一家人，攜手建設碧桂園幸福社區，讓我們的美麗家園永葆魅力和青春?！?

??三年內躋身中國最好物業行列

??碧桂園高端物業服務機制，為碧桂園物業發展注入了新的活力，使得碧桂園物業在人才培養、成本管控、經營拓展、品牌文化建設等方面大放異彩。據2013年10月28日首次發布的《物業管理行業發展報告》權威數據顯示，全國71000余家物業管理企業綜合實力評選，碧桂園物業總資產名列第3，管理規模名列第7，綜合實力名列前茅。

??展望未來，碧桂園物業將牢牢以三年發展計劃為綱要，以持續提升業主滿意度為服務導向，緊跟時代步伐，與物業行業的發展齊步走，堅持與行業為師、與行業為友；海納百川，把握規律、深化變革、勵精圖治、銳意進取，相信經過全體碧桂園人的共同努力，三年內躋身中國最好物業行列的目標定能實現。
(文章來源：新浪樂居)